淘宝客服部分参考术语1

本文核心词:淘宝客服用语。

淘宝客服部分参考术语1

淘宝客服参考

其实现在在网上有很多的淘宝类型的术语 我这个只作为一个参考

(1)欢迎语:您好!欢迎光临,有什么可以为您效劳的”或者“您好,很高兴为您服务

(2)在吗?客服回答:在。

这样的回答是很有负面的影响的,给顾客的感觉就是你很不负责任,对顾客的态度很强硬。

(3)XX衣服有货吗?

买家:XX衣服有货吗?

客服:有 拍下了告诉我下(您好,欢迎光临,这款有货的,有什么能帮助您的呢?)

(4)淘宝商城客服要求

第一时间要给顾客很好的印象

第二:我们客服是为顾客服务,顾客在对产品有第一文库网疑问或者说有不了解的地方,我们要很耐心的回答顾客提出的疑问或者是问题我们客服要做的是,在顾客购买的过程中要给顾客最好的服务,当然态度也是一种重要的因素。

第三:客服要有一定的产品知识,要对自己的产品的尺码、颜色、货号、产品的质量有一定的了解,在顾客询问的时间能第一时间给顾客回答他提出的疑问 第四:对于那些咨询了不买衣服的顾客,我们客服也要很有礼貌的结束交谈,比如很礼貌的说一句:“欢迎您下次的光临,很期待再次的为您服务”即使做不成这次的买卖,但还有下次,至少客服给了顾客好的印象,为下次他的购买无形中增加了机率。

第五:客服和顾客交谈的语气有活泼生动一点,不要太死板的交谈,那样给顾客的感觉是很机械的客服,不会变通,也没有了和客服交谈下去的欲望。尽量的发一些生动的表情(当然不要太多)用一些表情代替你说话,那样顾客才有和你交谈下去的欲望,要让顾客觉得和你交谈很有意思(当然不能说的太多不光主题的话)。

这样的客服你伤的起吗? copyright www.taoqao.com

(5)服务技巧:(换位思考、巧妙反问、贴心服务)

第一:我们客服要站在顾客的角度去思考问题,不要有太多的主观想法,客服是为顾客服务的,不是顾客来满足我们客服,尽量的为顾客考虑,在顾客的不是太过分的要求下,我们客服能满足的尽量的帮顾客满足,要让顾客感觉这个的购买很值得,我们的服务很好,那样顾客回头的概率会大一点。当然客服也要抓住顾客的心理,在适合的时间给顾客推荐产品,比如说:顾客想买XX衣服的S码,但XX衣服没有S码,这个时候客服就应该适时的推荐另外一款有S码的衣服给顾客,这样恰当的抓住了机会,在顾客看产品的,客服也要在很恰当的时间咨询下顾客的想法,做到顾客再次有了购买的欲望。

第二:我个人认为,客服在服务期间也要有好的方法,比如说:巧妙的反问,问出顾客的心里需求,我举个例子说明下:

顾客:我看上这款衣服红色和黑色2种颜色,你建议下买什么颜色好看!

客服:亲,这两款颜色都蛮好看的哦,您一般喜欢暗一点的颜色呢?还是亮一点的颜色?顾客:我的皮肤有点偏白,不知道穿什么颜色好看。

客服:您的皮肤很好哦,(要给顾客肯定)穿亮的衣服我个人认为不能凸显您的亮点,我还是建议您穿黑色的,那样会在一定程度上凸显您的亮点哦.(给出个

人的观点建议顾客) 淘巧好,好淘巧

顾客:但是我之前买的都是比较暗的颜色的衣服啊,现在想穿亮一点的衣服。(引出了顾客的心理需求)

客服:亲,这款红色的也是比较亮的一款,相信会适合您的。

顾客:好的。谢谢你。

客服:不客气,很乐意为您效劳。(适当的增加一个表情)

从这个对话当中,客服很好的勾出了顾客的心理需求,顾客之前都是买暗的衣服,现在想穿亮一点的衣服,在顾客犹豫的过程中适当的给出个人建议勾出顾客的购买想法。(做到在建议的过程中表达的是个人的想法) 淘巧好,好淘巧

第三:在购买过程中很多的顾客有讨价的习惯,我们客服要把他当成很常见的问题,当然常见的越是常见的问题越是容易出错,所以我们要认真的跟顾客解释价格问题,比如说:顾客咨询:“这款衣服有优惠吗?”客服就应该合理的回答:“您好,我们小店都是正品的XX产品,正在搞 XX活动,都是最低的价格给您的”顾客一再要求优惠的话,在送顾客一些公司用来赠送的小礼物,满足下顾客心理的落差。(当然这只是针对一些你在交谈过程中你感觉购买欲望比较强的顾客)

第四:当顾客购买了产品,我们客服要衷心的表示感谢,谢谢顾客购买我们的产品,谢谢顾客包容在我们服务当中的出现的错误,这样会给顾客很舒服的感觉,顾客也会觉得自己得到了尊敬,购物很开心。客服也为顾客下次的光临打好了基础。

第五:客服要保证和顾客的第二次的交谈,顾客收到衣服可能对我们的衣服有些不满意,或者有点意见,我们客服要做的是,了解顾客的想法,尽量的帮助顾客

解决问题。要让顾客觉得客服都这么贴心,这个公司的服务态度就不用去想了,更是好。我们客服代表的是一个公司,客服做好了顾客就会知道我们的公司的服务态度、责任心 是很好很强的,至少顾客感觉到了,公司对他的责任心很强、很好!

(6)客人还价时:

回答:商城已经是全国最低价,不再接受还价,谢谢!

客人不太感兴趣时:

回答1: 店铺现正在搞活动,三件5折,还送积分,限时抢购哦。

回答2: 店铺除了促销区以外,还有刚上市的新品正在打折呢,欢迎您多逛逛。

(7)关于运费:售前:

开头语: 您好!欢迎光临XXX。请问有什么可以帮到您?

确认客人需要产品有无库存,确认所需颜色和尺码。

回答1:这件衣服有的,请问您要哪个尺码的呢?

回答2:这件衣服没有了客服术语及操作细节

,不过同系列或者同款的(给链接)还有呢,也很好看。

(8)客人不知道选择哪个尺码合适:

回答:请问您给身高多少的小孩买的呢?我们尺码很标准的,身高100cm左右对应我们的尺码是1号,身高110cm左右对应2号,… 如果不是很偏胖的情况下,您都可以按照实际身高选择尺码的。

客人需要搭配或者再选择,可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。

(9)客人对品牌持怀疑态度时:

回答1:我们是官方直销的,所有产品保证质量和售后,30天无理由退换。 回答2:全国300多家直营和专卖店,中高档童装,保证质量,不满意随您退换的,请放心选购!

(10)免运费吗?

回答1:我们按照实际收取,一般地区12元首重,偏远14元,发EMS首重20元。

回答2:运费不免,请理解。

(11)关于快递:

回答1:我们公司走申通航空快递,全国1-4天到。

回答2:我们公司指定申通快递为您送达,如申通不能到,可补拍运费走EMS. 主动提问:请问您那里申通快递能到吗?

(12)关于付款:

回答1: 您可以选择好尺码,将您需要购买的产品逐一放进购物车,然后结账。谢谢!

回答2: 如没有支付宝或者网银,可以银行转账,我们的银行账户是:…

(13)关于成交:

回答: 感谢光顾!我们马上为您安排发货,请耐心等待。合作愉快(表情)。

(14)关于客人离开:

回答:我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市,欢迎您收藏我们店铺,也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛可可鸭,谢谢!

(15)售后:

(16)客人咨询物流进程:

回答1:您好,您可以到申通网站回答2:您好,我就给您查一下,稍等。

(17)客人收到货,不知道怎么确认收货:

回答:您好,货满意吗?如果满意确认无误,请您到商城订单,确认收货,并对我们的产品和服务给予评价,感谢您惠顾可可鸭!

(18)客人对产品不满意:

回答:您好,我们图片都是实拍,产品用料和做工都是上乘,而且衣服要上身才能看到实际效果呢。

(19)客人对尺码不满意:

回答1: 我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊,现在的小孩长得特快呢。

回答2:我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来,我们给您换大一些的。您看呢?

(20)客人要求7天无理由退换货:

1.客人单方面不满意:

回答1:我们承诺可以7天无理由退换的,您只要用快递寄过来,然后给您拍一下给您发过去的运费,我们收到货后给您换货的。

回答2:我们承诺可以7天无理由退换的,您只要用快递寄过来,我们收到货后第一时间给您退款。

2. 因为卖方失误造成客人退换的:

回答:真的不好意思,麻烦您用快递寄出,我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费,稍后我们完成交易之前退给您,给您造成不便,请见谅。

(21)专业回答区别

您现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例,您可以进行训练: 习惯用语:您问的那个产品卖完了。

专业表达:由于需要的客户多,您需要的这款产品我们暂时没货了。 习惯用语:您怎么对我们公司的产品老是有问题啊?

专业表达:您的这些问题很相似。

习惯用语:我不想给您错误的建议。

专业表达:我想给您正确的建议。

习惯用语:您没有必要担心这些问题。

专业表达:您的这些问题我们都会很好的解决,请您尽管放心。

在服务中语言运用尽量用“我”代替“您”。因为,后者常会使人感到有根手指在指向对方。:

习惯用语:您的名字叫什么?

专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?

习惯用语:您必须…..做。

专业表达:我们希望您能那样来操作,这样比较合适.也更好。

习惯用语:您错了,不是那样的!

专业表达:对不起我没有说清楚,但我想这中间有些不同。

习惯用语:如果您需要我的帮助,您必须…….

专业表达:我十分愿意为您提供帮助,但首先我需要…….

习惯用语:您做的不正确。

专业表达:我得到了不同的结果,让我们一起来看看到底问题出在什么地方,我们一同来解决这个问题。

习惯用语:听着,不只这样的。

专业表达:您的疑虑是正常的,专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了,您完全可以消除这些疑虑。

习惯用语:您的包裹我也不知道到哪了,您把单号给我。

专业表达:让你着急了请能告诉我您的快递号或是您的ID吗?我来帮您查询快递的配送情况。

习惯用语:您没有弄明白。这次听好了。

专业表达:不好意思也许是我说的不够清楚,请您允许我再解释一遍。 感谢各位能够看完 在此希望大家能与我多多交流。

更希望大家多发表一下自己的意见。

还有一些基本的留住客人问题哦 大家可以适当的参考一下哦

虽然自己小店也是刚开的小店,人流量少得可怜,但是有些东西还是要和大家一起分享的!所以小店长不才发一些让大家看看,希望大家去网店转转哦!! 1:打招呼

这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般

网上打招呼只有两种情况:

A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等,你的回答呢,一般人都是就事论事的回答:你好、在、有的,聪明的还会加上一句:有什么可以帮助的吗?但是大家有没有发现着种回答其实很俗套的,没有吸引力,回答完以后就直接进入主题,挑商品,议价。。。 想想看如果我们换一种回答客户的方式呢,比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话,或者HI,要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以,这样又告诉客户你有空你在,又让客户觉得很开心,很独特,无形之中拉进了买卖双方距离,岂不是一举两得,呵呵。

B:你先找别人说话,意思和上面大致相同,自由发挥嘛,不过要注意哦,不要用

2:询问商品

打过招呼后,就要进入正题了,一般客户会问你有没有某个商品,或者直接发图片和链接过来,这个时候你要注意了,客户发给你的.DD,就是有购买意向的DD了,所以你要详细的看看客户发来的东西,即使你已经很了解了,在这个阶段,你要充分的分析客户的购买心理,客户为什么要看中这件商品,是自己用还是送人,是零售还是批发,是肯定要还是只是问问,别忘了适当的恭维一下你的上帝,所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说:A:你的眼光不错,这件商品很独特的。B:恩,这个我也在用,很好的(因为自己也在用的DD,给客户介绍起来就会更有说服力,当然说这句话的前提是你真的在用或者你非常了解这个商品),C:这个商品再设计上有一个小小的不足,在某某处(此句慎用,可能会适得其反)D:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的,我们正在促销。E:呵呵,我刚刚才卖了一个。等等此类的话术,这样就可以引导客户向

你发问,因为客户问的越多,你就了解的越多,是吧

3:对付“我再考虑一下”的办法

商品介绍完了,80%的客户会说:我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼,呵呵,因为客户离开了,就完全有可能不会再回来了,网络上成千上万的卖家,每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点,客户很有可能看到哪里,累了烦了,只要价格合适就在哪里买了,除非你的商品别家都没有,而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步(假货不算的哦),所以客户说了以上的话以后,你千万不要说:好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢?我总结了几句话:A:你还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导客户继续发问)。B:忘了告诉你,我们这几天正好在促销,优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。C:你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式,也很好的,然后把主动把图片链接给客户。D:我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等,其实这个阶段是最为难的,我也只能先运用了这么多,如果大家还有什么更好的,就拿出来分享拉。

最后,如果以上几招都留不住客户的话,那么你就甩出一句话:那你先看看吧,决定了再回来找我,我给你某某优惠或者折扣。

注:我不建议强买强卖,不停的骚扰客户,会让人反感的!

4:客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉,怎么办?

我就遇到了哦,我的信誉很低的,没有办法,人家刚刚开业嘛。

客户的怀疑是正常的,不是面对面的交易,谁会信的过谁,商店买东西还有纠纷呢,这个阶段的话你就要略微强硬一点,但是不要太硬啊,呵呵,你可以顺着客户的意思,不要强行辩解,首先要肯定客户的观点再解释,要多用“是的,你说的对,但是。。。”“没错,我也是这么认为,可是。。。”等等,对于客户的疑问你可以这样说:A:网络上都是这样,大家靠的就是诚信,如果没有诚信,淘宝也不会有这么多的买家卖家。B:商品的质量我说的天花乱坠也没有用,相信你拿到了就知道了,如果不满意我可以免费退货。(前提是你的DD真的是很好的哦,不然就叫欺诈了)。C:我的信誉是低,但是任何人都是从头开始的,我是本着诚信做生意的,信誉是早晚的事。D:我相信我的东西,也相信我的为人,如果你不相信我,我给你说的再多也没有用。

5:砍价拉

又是一个难关,这边我没有什么太好的建议,把握一个重点,只要不亏钱,卖吧,薄利多销嘛,少赚一点。积累一个客户也是好的,不要忘了,一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊,客户群再滚客户群,只要商品好,不亏钱,不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户,请千万不要嘲讽他们,好好解释为什么你做不了,因为换位思考一下,我们买东西也是要还价的,谁不想买的东西越便宜越好啊!

6:交易还没有完呢

对方拍下你的商品,交易就结束了吗?NO!!!

我们的销售征途才刚刚开始,无论什么商品都有配套的东西,不是吗,举例:A:衣服裤子你可以配套皮带、帽子、胸花饰品等等。B:手机你可以搭配第二块电池、手机饰品、贴膜等等。C:化妆品你可以配套爽肤水、香水、晚霜等等。D:笔记本电脑你可以配套加大内存、摄像头、上网卡等等。总之商品无论大小都有其周边的利润空间,而你又恰恰有这些东西,不是还有可能再卖点东西的吗?即使没有推进一下其他的商品也是好的,所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。

7:最后

最后应该干什么呢?大部分买家都会说:谢谢光顾。我会及时发货的,然后安慰一下感谢一下客户,实际上你们都忘了,客户是怎么找到你的,是从搜索?从论坛?从链接?还是其他的途径?想必说到这里大家都清楚了,对了,别忘了问问你的客户是从哪里找到你的,了解你宣传的效果,做到有的放矢!

好了,再赠送大家几条真理:

1.千万别说自己的DD贵,即使你有丰厚的利润,也不要!

2.别忘了询问客户怎么找到你的!

3.适当的推荐你的其他的产品!

4.不要一上来就把送礼物给拿出来,这样不会有好的效果,只会让客户觉得你商品的利润很大或者不好卖。

5.一定要对客户实话实说,没有货不要说有,不要先收钱再想办法,那样你会进退两难的!

6.要做诚信的商家!

(22)自动默认好评:

如果该笔交易支付宝交易成功,从您单方评价起45天后系统才会给您默认的计分好评。而不是交易建立后的45天。 并且,每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分(以支付宝交易创建的时间计算),超出计分规则范围的默认好评将不计分。

(23)恶意评价:

评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价,并对被评价人的信用造成影响或故意利用朋友、自己其他的会员名对他人进行不客观的评价,即为“恶意评价”。

(24)炒作信用度:

对于买、卖双方以抬高信用为目的,或双方在无实际成交的情况下作出好评的行为,即为“炒作信用度”。具体的判断方法和处理规则请参考

(25)先行赔付:

“先行赔付”是淘宝所推出的买家购物安全套餐服务“消费者保障计划”中的一种形式。当淘宝买家与淘宝网参加“消费者保障计划”的卖家在淘宝网站进行支付宝交易后,如因该交易导致买家权益遭受损害,且买家在直接要求商 户赔付未果的前提下,买家有权按淘宝及支付宝的相关规则(含本规则)向淘宝发起针对商户的投诉,并申请“先行赔付”。 淘宝在审核买家提交的充要证据后,将按《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》及其他相关法律法律等规定,依据单方 面的判断决定实施“先行赔付”,或不予接受买家“先行赔付”申请。

(26)商城:

更大的客流量带来更高销售额。品牌/商城店铺拥有平均最大的客流量,来的人多了,销售额自然提升明显。 获得单店/单品推荐机会。想获得单独的推荐机会,让您的店铺在淘宝数十万店铺中脱颖而出,只有淘宝商城可以办到! 以商铺身份参加各种促销活动。您的商铺可以参加商城各种促销活动,淘宝和您共同努力提升店铺销量。 更容易获得普通买家的信任。消费者更加信任淘宝商城的三包商品,有淘宝商城的认证,您将如虎添翼。 专有商户经理为您提供服务。帮助您解决在淘宝网交易遇到的问题,提供专业网络销售咨询服务,为您提高在淘宝的销售出谋划策; 免费享受“商户成长计划”。销量好,可以获得更多的推广资源,为您锦上添花;享受“推荐奖励计划”,为关心淘宝网“品牌/商城”事业的卖家推出,回报您对我们的厚爱; 更多的特殊功能优势。淘宝商城商铺将独享或有现拥有淘宝开发出的更多功能,包括多旺旺热线、高级店铺等等,这一切让您的商铺与众不同。

(27)消费者保障计划:

“消费者保障计划”为消费者网络购物提供全面保障。申请加入“消费者保障计划”的店铺,在通过淘宝网的资格审核后,将和淘宝网签署诚信协议,并缴纳诚信押金,淘宝网为这些店铺提供“先行赔付”担保:买家使用支付宝购买这些卖家的宝贝,在收到货物后14天内出现产品质量等卖家导致的问题,淘宝将帮助买家向卖家提出退货赔付申请,如果卖家对申请不予接受,淘宝将会先行赔付给买家,优先保障消费者的权益。

(28)优惠券:

淘宝抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券。买家必须凭抵价券方能享受购物优惠,相应的优惠费用均由卖家承担,淘宝网仅代为集中发放,并提供宣传推广。

(29)支付宝帐户绑定:

淘宝会员名与支付宝账户的绑定关系是一一对应的,一个淘宝会员名只能绑定一个支付宝账户。所以多个淘宝会员名无法绑定在同一个支付宝帐户上。

(30)店铺:

淘宝为通过认证的会员提供了免费开店的机会。只要达到开店的要求,您就可以拥有一间自己专属店铺和独立网址。在这个网页上您可以放上所有的宝贝,并且根据自己的风格来进行布置,如同一间网下实体店。

(31)商盟:

发起人必须是三心以上,有50件以上的商品,发帖数量超过1000帖。原则上发起人即为盟主。盟主与商盟管理者(不少于十人)不可以有任何差评,警告等信誉问题的情况 地方商盟要求是城市商盟或地区商盟。不支持非实质性商盟申请(如:90年代商盟,大学生商盟,学雷锋商盟,摄影爱好者联盟等…..). 目前暂不接受行业商盟的组盟申请。 一个卖家最多只允许同时加入两个商盟。 商盟正式盟员,必须是信用度在二星以上,商品数超过30件,且无任何不良记录的淘宝卖家,

(32)代发货:

主要针对的是网上店铺合作,就是指您建立自己的销售平台(网店、实体店铺、电话直销订购等),您无需从我们这里进任何费用的货物,只要您有订单,我们将代您把商品直接发到您的客户手中。1、免去进货的压力和库存的风险,不存在卖不出去囤积货物的缺点;2、无需成本就可以轻松拥有所有商品的销售权利,大大减少创业初期的资金压力;3、减少中间手续,节省了您的时间,真正做到省心、省力,轻松经营;

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